営業の悩みシリーズ VOL2 "売れる営業マンになる方法 お客様の期待を超えるとは"



お客様の期待を超える

コロナウイルスが世に出現して、経済やライフスタイルの環境が一変し、企業は将来に生き残りをかけて、あらゆる手を使ってサバイブ方法を模索しています。

サバイブ方法は様々ですが企業がさらなる存続と発展を行い事業継承していくためには、やはり、販売力、営業力の強化が必要不可欠だと思います。 営業力の強化として、社内研修やOJTを先輩に叱咤激励されながら指導された経験を持つ営業マンの方も多いのではないでしょうか。 一昔の研修やOJTでは、会社紹介、商品知識、競合他社との相違点等をスムーズにアウトプットできるようにすることが目的でした。 しかし研修やOJTの知識だけでは売れる営業マンにはなれないことは、身を持って体感されている方も多いと思います。 では、売れる営業マンになるためには、どのような工夫が必要なのでしょうか。

人によって経験値やスキルが異なりますので、簡単なことではありませんが、お客様の期待を超える行動ができれば自ずと売れる営業マンに進化していきます。

お客様の期待を超える 売れる営業マンが行っていること。

それは意外と当たり前のことでもあります。

主に以下の3つの行動がお客様の期待を越える行動になります。

簡単にできそうで実はできていない営業マンも多いのです。




1. お客様に気づきを与えること
お客様の期待を超える行動の1つは、気づきを与えることです。お客様自身、自分自身が今置かれている状況について課題や問題があるのか、リスクがあるのかということをしっかりと認識してもらうことが重要です。そのために何が必要か。それはヒアリングです。ヒアリングと言っても、ストレート且つ薄っぺらなヒアリングだと意味がありません。お客様の本音や潜在的なニーズを聞き出すためのヒアリングが必要です。場面ごとに方法が異なりますが、例えば下記のように他社状況を踏まえながら誘導尋問していく方法もあります。

例:
「他社が○○の課題があるのですが、御社も同じような悩みや課題がありませんでしょうか?」

「過去○○のようなリスクは無かったですか?」

「仮にこの課題が解決できない場合は、今後のビジネスに影響はないでしょうか」

課題解決に向けたヒアリングで気づきを与えることができればお客様の期待を超えることができるでしょう。



2. お客様に興味があること
当たり前のようですが、これは非常に重要なことです。
言い換えれば、相手の気持ちを汲み取って、欲しいものを先回りして提供することができるか、ということです。「お客様の気持ち、何を求めているか、何をすると喜ぶか」を理解できるようになると、お客様の心に響くアプローチや言動をとれるようになります。そしてお客様は、「私(たち)のことをよく知ってくれている」と思い、ファンになってくれます。お客様がファンになっていただくことは、できる営業マンの証であり、お客様の期待を超えたと言えるでしょう。

「相手をよく知る」ということがどういったものか分からないか方は、以下の著書にヒントが隠れております。
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3. スピーディーな対応をすること
電話なりメールなりお客様の質問に対して、可能な限りスピーディーな対応が求められる時代になりました。特にコロナ禍において、リモートワークを行っている企業が増え、よりその期待値が高まりました。しかし、対応が早ければいいというものでもありません。当該案件に対して代替案を用意したり、付加価値をつけて提案したりと、お客様にとってメリット+スピーディーな対応であれば、「そこまでしてくれるんだ」「その提案のほうが上司に説明しやすいね」など、お客様の期待はかなり高くなります。結果、紹介やリピート受注になったります。私の経験上、電話対応は即、メール対応は10-30分以内,
これを16年以上継続しています。ただ、「電話にしろメールにしろ、そんなに早く対応できない」と思われるかたもいらっしゃるかもしれません。その場合は、受領確認の連絡のみ対応すればオッケーです。どういう状況にしろ、まずは、お客様に安心感を与えましょう。そのためには、可能な限りスピーディーな対応を心がけましょう。



まとめ


以上、売れる営業マンに進化するため、お客様の期待を越える行動の必要性を紹介してきました。頭ではわかっていても、見るのとやるのでは大違いです。いざ実践となると一気にハードルが上がります。営業に近道はなく、”愚公移山”です。 そして、お客様に寄り添って活動していきましょう。 売れる営業マンとしての営業の使命は、御用聞きではありません。

常にお客様の立場に立ち、お客様と一緒に課題解決をしていくことです。 自社の売上や自身のKPIを最優先に考えている営業マンは、ある時期から売れなくなります。 提供するサービスや商品に対してお客様が対価を支払っていただく。そして自社の売上向上に繋がったり、自身のKPIを達成できる、そのことを忘れないでください。 松下幸之助の言葉にあるように、世の為、人の為です。 それができれば、営業が楽しくなり数字もついてくることでしょう。



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